کتاب بدگویانت را در آغوش بگیر

گذری از مقدمه کتاب بدگویانت را در آغوش بگیر :

یکی از موضوع­های مهم مبتلابه کسب‌وکارها در سرتاسر جهان اظهارنظر افراد عصبانی، غیرمتخصص و در مواردی مغرض در مورد عملکرد آن‌هاست. این افراد بدگویانی هستند که نظراتشان به دلیل فقدان هرگونه ارزش علمی و عملی در بهبود فرآیندها و محصول نهایی کسب‌وکارها نمی­توان آن‌ها و نظراتشان را در زمرۀ منتقدان و نقد دسته‌بندی کرد.

کتاب فوق از سری کتاب های روانشناسی بازار سرمایه میباشد.

در گذشتۀ نه‌چندان دور کسب‌وکارها می‌توانستند این افراد و نظرات غیرکارشناسی و ناخوشایندشان را به‌سادگی نادیده بگیرند. شاید مهم‌ترین علت این کار دسترس نبودن ابزاری برای اظهارنظر آن‌ها و تعداد کم رقبا در بازار بود.

امروزه، اما با در دسترس قرار گرفتن ابزارهای تسهیل کننده انتشار عمومی هر اظهارنظری در کسری از ثانیه و با یک کلیک، شرایط کاملاً تغییر یافته است؛ که اگر تکثیر روزافزون رقبا در بازار را نیز به آن بیفزایم متوجه می­شویم که دیگر گذر از این اظهارنظرهای غیرتخصصی، فاقد استانداردهای پذیرفته‌شده برای اطلاق نقد به آن‌ها، نه‌تنها به‌سادگی گذشته نیست، بلکه لازم به توجه است، حتی لازم است سامانه خدمات مشتریان به‌عنوان پیشانی هر کسب‌وکاری در مواجهه با این افراد توانایی دست زدن به اقداماتی پیشگیرانه را نیز کسب کند. فراهم نمودن این قابلیت، در کنار شناخت بازار، نیازمند توانمندسازی کسب‌وکار و کارکنان بخش خدمات مشتریان در زمینه استفادۀ مؤثر از فنّاوری روز به­خصوص رسانه­های جمعی موبایل­محور است.

کتاب «بدگویانت را در آغوش بگیر!» برای کمک به کسب‌وکارها در این زمینه نوشته شده است. چاپ نخست این کتاب را انتشارات پورت­فولیو در سال ۲۰۱۶ منتشر کرده است و در این مدت کتاب، بر اساس ۳۳۸ مرور نوشته‌شده در مورد آن رتبۀ ۴/۴ از ۵ را کسب کرده است. نویسندۀ کتاب جِی بائِر از جمله افرادی است که از سال ۱۹۹۴ به‌عنوان مشاور در زمینۀ کسب‌وکار و بازاریابی دیجیتال در آمریکا فعالیت می­کند. او تاکنون به بیش از ۷۰۰ شرکت خدمات مشاوره­ای داده است. ترجمۀ حاضر تلاشی است برای فراهم آوردن منابع موردنیاز برای شناخت بهتر کسب‌وکارهای کشور در مورد چگونگی مواجهه با بدگویان و اهمیت خدمات مشتریان در بهبود عملکرد کسب‌وکار در بازارهای به­شدّت رقابتی

فهرست کتاب بدگویانت را در آغوش بگیر :

فصل ۱: چرا باید شکایت‌ها را بپذیرید.

فصل ۲: دو نوع بدگو و دی اِن اِی شکایات

فصل ۳: سه­گانۀ: چه­کسی، کجا و چرا شکایت می­کند؟

فصل ۴: خدمت مشتری رقابتی تماشایی است

فصل ۵: موانع بزرگ: ۵ مانع بر سر راه ارائه خدمات عالی مشتریان

فصل ۶: H-O-U-R-S: کتاب کار در آغوش گرفتن بدگویان بیرون از صحنه

فصل ۷: F-E-A-R-S: کتاب کار در آغوش گرفتن بدگویان در صحنه

فصل ۸: آیندۀ خدمات مشتریان