کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل، مردم برای خرید مایحتاج خود به فروشگاه‌های عمومی ‌مجاور محل سکونت خود می‌رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام می‌شناختند و خواسته‌های آنان را می‌دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاه‌های مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می‌کرد.‌ این ارتباط‌ ایده‌آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستاها به شهرها و افزایش رقابت دگرگون شد، مشتریان متحرک‌تر شدند، و سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای فراوانی به‌خاطرکسب صرفه مقیاس ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در ‌این اوضاع و احوال قیمت‌ها پایین بود و کیفیت کالاها یکدست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام و رویارویی شخصی صورت می‌گرفت. در نتیجه مشتریان دلسرد گشته و به طرف عرضه‌کننده‌ای متمایل می‌شدند که کالای موردنظرشان را با قیمتی پایین‌تر و با بیشترین مشخصه‌های خواسته شده ارائه می‌داد.

فهرست مطالب

مقدمه مولفین.. _x000D_ فصل اول: آشنایی با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری.. _x000D_ مقدمه. _x000D_ مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟. _x000D_ زمینه‌های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری.. _x000D_ محرک‌های توجه به CRM…. _x000D_ اهداف CRM…. _x000D_ اثرات CRM بر ساختار سازمانی.. _x000D_ ساختار سازمانی بازاریابی در CRM…. _x000D_ مسئولان پیاده‌سازی خط‌مشی‌های CRM…. _x000D_ اصول CRM…. _x000D_ منابع.. _x000D_ فصل دوم: ابعاد فنی مدیریت ارتباط با مشتری.. _x000D_ مقدمه. _x000D_ تکامل CRM…. _x000D_ ابزارهای مستندسازی و مدیریت محتوا _x000D_ مخزن‌های اطلاعات داخلی.. _x000D_ بازیابی و کاوش اطلاعات.. _x000D_ انواع فناوری‌های CRM…. _x000D_ فروشندگان اصلی CRM…. _x000D_ منابع.. _x000D_ فصل سوم: مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری.. _x000D_ مقدمه. _x000D_ مدل چرخه حیات CRM…. _x000D_ مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM…. _x000D_ مدل یکپارچه‌سازی کارکردهای کسب وکار در استراتژی بازاریابی.. _x000D_ چارچوب گارتنر. _x000D_ فرآیند CRM از دیدگاه تام. _x000D_ منابع.. _x000D_ فصل چهارم: اجرای موفقیت‌آمیز پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری.. _x000D_ مقدمه. _x000D_ ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM…. _x000D_ 1ـ بعد فکری.. _x000D_ 2ـ بعد اجتماعی.. _x000D_ 3 ـ بعد فناورانه. _x000D_ گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. _x000D_ انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری.. _x000D_ ده نکته کلیدی در اجرای موفق CRM…. _x000D_ رویکرد ترکیب کارت امتیاز CRM و شش سیگمای استراتژیک برای حداکثرسازی موفقیت در اجرای CRM _x000D_ منابع.. _x000D_ فصل پنجم: شکست پروژه‌های CRM…. _x000D_ مقدمه. _x000D_ اشتباهات متداول استراتژیک… _x000D_ اشتباهات تاکتیکی معمول.. _x000D_ منابع.. _x000D_ فصل ششم: ارزیابی اثربخشی و اندازه‌گیری بازده سرمایه‌گذاری مدیریت ارتباط با مشتری.. _x000D_ مقدمه. _x000D_ بخش اول: ارزیابی اثربخشی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری.. _x000D_ معرفی مدل کارت امتیاز متوازن.. _x000D_ شاخص‌های اثربخشی CRM…. _x000D_ بخش دوم: اندازه‌گیری بازده سرمایه‌گذاری در پروژه‌های CRM…. _x000D_ اهمیت اندازه‌گیری بازده سرمایه‌گذاری در پروژه‌های CRM…. _x000D_ تعریف مرزهای CRM…. _x000D_ تعیین مولفه‌های سرمایه‌گذاری CRM…. _x000D_ تعیین مولفه‌های بازده سرمایه‌گذاری.. _x000D_ انتخاب چارچوب زمانی جهت استفاده در ارزیابی.. _x000D_ رویکرد تبدیل مشتری همراه با هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت.. _x000D_ منابع.. _x000D_ فصل هفتم: مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان.. _x000D_ مقدمه. _x000D_ تعریف وفاداری در مشتری.. _x000D_ عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. _x000D_ دسته‌بندی انواع وفاداری.. _x000D_ استراتژی‌های ایجاد وفاداری در مشتریان.. _x000D_ برنامه‌های ایجاد وفاداری.. _x000D_ طراحی برنامه‌های ایجاد وفاداری در مشتری.. _x000D_ اجرا برنامه‌های ایجاد وفاداری.. _x000D_ گام‌های اجرای موفق برنامه‌های ایجاد وفاداری.. _x000D_ قوانین ایجاد وفاداری در مشتریان.. _x000D_ ارزیابی برنامه‌های ایجاد وفاداری.. _x000D_ تمرکز بر برنامه‌های ایجاد وفاداری.. _x000D_ بازبینی و مهندسی هزینه‌ها در فرآیند ارائه ارزش… _x000D_ جستجوی فرصت‌های بهتر در هر جا. _x000D_ منابع.. _x000D_ فصل هشتم: مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان.. _x000D_ مقدمه. _x000D_ محدودیت‌های CRM…. _x000D_ محدودیت 1 ـ تعریف نادرست ارتباط با مشتریان.. _x000D_ محدودیت2 ـ حیطه بازاریابی محدود شده. _x000D_ محدودیت 3 ـ نادیده گرفتن نیاز‌های مشتریان.. _x000D_ مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری.. _x000D_ فرآیند مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان.. _x000D_ تفاوت‌های CRM با ICRM…. _x000D_ آیا مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان برای سازمانی خاص مفید است؟. _x000D_ منابع.. _x000D_ فصل نهم: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان.. _x000D_ مقدمه. _x000D_ تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. _x000D_ نقش فناوری‌های اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتریان.. _x000D_ ارائه خدمات بر روی وب.. _x000D_ ویژگی‌های عام مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. _x000D_ مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. _x000D_ عوامل حیاتی موفقیت برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری.. _x000D_ عوامل ایجاد وفاداری در مشتری از طریق ECRM…. _x000D_ اثرات ECRM بر رضایت مشتری.. _x000D_ مراحل CRM بر روی وب.. _x000D_ خدمت به مشتری.. _x000D_ برنامه‌های ایجاد وفاداری/ تکرار خرید.. _x000D_ سفارشی‌سازی.. _x000D_ کانون‌سازی.. _x000D_ منابع.. _x000D_ فصل دهم: مطالعات موردی.. _x000D_ مورد یک: مدیریت داده‌های مشتریان در شرکت بیمه انیشورکو. _x000D_ مقدمه. _x000D_ معرفی مورد مطالعه. _x000D_ صرفه‌جویی‌هایی ناشی از به‌کارگیری CRM…. _x000D_ به‌کارگیری داده‌ها. _x000D_ مسائل کسب و کار. _x000D_ مسائل کاوش داده‌ها. _x000D_ اقدامات انجام شده و نتایج به‌دست آمده. _x000D_ خلاصه و جمع بندی.. _x000D_ مورد دو :‌ اسکانیا. _x000D_ اهداف اسکانیا از CRM…. _x000D_ فرآیند CRM در اسکانیا. _x000D_ اثرات CRM بر ساختار‌سازمانی اسکانیا. _x000D_ تجزیه و تحلیل فرآیند CRM در اسکانیا. _x000D_ مورد سه: ‌اجرای استراتژی CRM در شرکت بین‌المللی برادر. _x000D_ مشخصات شرکت.. _x000D_ بستر کسب و کار، رسالت، محرک‌ها و استراتژی شرکت بین‌المللی برادر. _x000D_ دگرگون کردن کسب و کار. _x000D_ طرز کار با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری SAP… _x000D_ استراتژی CRM: تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد. _x000D_ اجرای پروژه. _x000D_ مزایای حاصله از اجرای پروژه. _x000D_ نرخ بازده سرمایه‌گذاری.. _x000D_ مورد چهار: به‌کارگیری نرم‌افزار کوردیانت در موسسه مالی اعتباری برکلیز. _x000D_ مقدمه. _x000D_ معرفی موسسه. _x000D_ هدف نرم‌افزار یکپارچه مشتری.. _x000D_ انتخاب نرم‌افزار کوردیانت.. _x000D_ مورد پنج: ‌دگرگون‌سازی شرکت پست کانادا با استفاده از CRM…. _x000D_ استراتژی شرکت.. _x000D_ استراتژی CRM…. _x000D_ فرآیند مهندسی مجدد. _x000D_ نتایج و فواید.. _x000D_ درس‌های آموخته شده. _x000D_ گام‌های بعدی.. _x000D_ جمع‌بندی.. _x000D_ منابع.. _x000D_ واژه‌نامه. _x000D_ الف: بر اساس حروف فارسی.. _x000D_ ب: بر اساس حروف لاتین..

مباحث کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

آشنایی با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

ابعاد فنی مدیریت ارتباط با مشتری

مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری

اجرای موفقیت آمیز پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری

شکست پروژه های CRM

ارزیابی اثربخشی و اندازه گیری بازده سرمایه گذاری مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان

مطالعات موردی