در دهه هاي اخير، اهميت پخش خدمات به طور پيوسته در حال افزايش بوده به طوري که اکنون اين بخش بيشترين رشد را به خود اختصاص داده و همچنين نيز در حال گسترش مي باشد . اين گستردگي و سرعت رشد در بخش خدمات سبب افزايش رقابت بين سازمان ها شده و از دست دادن مشتري و جذب آن توسط ساير رقبا را به مهمترين نگراني سازمان هاي خدماتي تبديل نموده است . کليد اصلي رقابت در بخش خدمات ، بهبود کيفيت و نگهداري مشتريان مي باشد. مدل سروکوال ( مدل کيفيت در خدمات ) يکي از معتبر ترين مراجع اصلي مدل سازي و بهبود کيفيت در خدمات است که توسط نويسندگان اين کتاب ابداع و معرفي گرديده است . کتاب حاضر مرجع اصلي يادگيري و به کار گيري مدل سروکوال مي باشد. کتاب حاضر ، که اثري کلاسيک در خصوص روش هاي بهبود کيفيت در سازمان هاي خدماتي است ، به شما مي آموزد که چگونه ميزان کيفيت خدمات خود را اندازه گيري کرده و دلايل نقص در کيفيت را شناسايي کنيد. هر يک از فصول اين کتاب به يکي از اين خلاء ها ي کيفيت پرداخته و علاوه بر تشريح آن ، راهکارهاي اجرايي را براي ارتقا کيفيت در سازمان تان، پيشنهاد مي د هد. اين کتاب مرجعي است کاربردي جهت مطالعه مديران ارشد و کارشناسان سازمان هاي خدماتي در حوزه : بانک ، حمل و نقل ، آموزش ، بهداشت و درمان ، موسسات فرهنگي و ورزشي و ساير سازمان‌هاي خدماتي
