کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری CCM خودآموزی سرشار از توصیه ها ,ابزارها و تکنیک های تدوین استراتژی برای رسیدگی به شکایت و تبدیل مشتریان شاکی به وفادارنویسنده آنجلینا بودن .ترجمه فرشید عبدی توسط انتشارات پویش مدام به چاپ رسیده است
پیدا کردن و حفظ مشتریان بسیار سخت و از دست دادن آن ها بسیار آسان است ,فقط کافی است توجهی به گلایه ها و انتقادهای آن ها نکنید .ممکن است در اکثر مواقع کار به شکایت کتبی و رسمی نرسد اما مشتریان پاسخ شما را فقط با نخریدن نمی دهند,بلکه می توانند ضعف های شما را به صدها نفر بگویند وحتی باعث نابودی کسب و کار شما با کاهش شدید فروش شوند.کسب و کارها دو راه پیش روی دارند یا شکایات و بازخوردهای مشتریان را یک فرصت تلقی کنند و یادبگیرند و بهبود دهند و یا اینکه ریزش مشتریان و نابودی را انتخاب کنند.
سیستم مدیریت سکایات مشتریان ,به عنوان بخشی از سیستم بزرگ تر مدیریت ارتباط با مشتری,نقش مهمی در حفظ و وفادارسازی مشتری دارد و به هیچ عنوان نباید از آن غفلت شود.
این سیستم اشکالات اساسی سازمان را به شما نشان می دهد .با برطرف کردن علل شکایت می توانید فرآیندهای خود را نسبت به رقبا بهبود دهید .مشتریانی که شکایت یا گله می کنند .اکثر مشتریانی هستند که می خواهند وضع شما بهبود یابد و اگر ببینند مشکلات برطرف شده ,بیشتر اعتماد می کنند و وفادار می شوند و دیگران را نیز ترغیب به استفاده از محصولات و خدمات شما می کنند . از همین رو و به خاطر کمبود منابع در خصوص مدیریت شکایات مشتری ,این کتاب برای مدیران ارشد و مدیرانی که دغدغه بهبود دارند و ارزش حفظ مشتریان را درک میکنند ,آماده شده است .
فهرست کتاب
مقدمه .........
فصل اول-چرا مشتریان شکایت می کنند؟
فصل دوم-استقبال از شکایت مشتری
فصل سوم-چگونه مشتریان شکایت می کنند؟
فصل چهارم-سیاست های مدیریت شکایات
فصل پنجم-برقراری ارتباط با شکایت کننده
فصل ششم-روانشناسی برقراری ارتباط
فصل هفتم -تحلیل گری رفتارهای متقابل
و کتاب فوق از طریق سایت kaniketab قابل تهیه می باشد
سایز و مدل: رقعی شومیز
تعداد صفحه: 132
شابک: 9786229706527
زبان: فارسی
توضیحات مختصر: خودآموزی سرشار از توصیه ها ,ابزارها و تکنیک های تدوین استراتژی برای رسیدگی به شکایت و تبدیل مشتریان شاکی به وفادار
